Quando il dialogo sembra virtuale: la nuova figura del conversation designer è tra noi
“Il tempo dei chatbot è finito. La nuova sfida è rendere la conversazione delle macchine emozionale”.
Lo dice così, senza peli sulla lingua l’ex Direttrice responsabile di Millionaire, Eleonora Chioda nella prefazione a “Conversation Designer. Progettare esperienze memorabili con l’AI conversazional” di Antonio Perfido (edito da poco dalla casa editrice FrancoAngeli, all’interno della visionaria collana “Professioni digitali” diretta da Alberto Maestri).
Chi è il conversation designer? Un professionista in forte ascesa nello scenario digitale, una figura versatile e dalle ampie competenze (copy, UX design, scienze cognitive e tecnologia) che riveste un ruolo di rilievo nel progettare relazioni tra persone, marche e organizzazioni nelle conversazioni uomo-macchina. L’architetto delle esperienze utente in linguaggio naturale ha il compito di offrire informazioni, assistenza e supporto all’acquisto di prodotti e servizi, contribuendo alla risoluzione di problemi mediante comunicazioni, empatiche e coinvolgenti, con interfacce potenziate dall’AI.
Perfido ci introduce con competenza e passione in questo mondo, rivolgendosi a un pubblico eterogeneo per studi ed esperienze e offrendo spunti e suggerimenti per (ri)pensare il proprio futuro lavorativo: “Partendo dai fondamentali delle conversazioni in linguaggio naturale, sposteremo l’attenzione sulle tecniche di progettazione dei flussi conversazionali e sul processo di design, sia vocale sia multimodale. Approfondiremo l’evoluzione delle interfacce uomo-macchina prospettando un presente-futuro dominato dagli ‘umani artificiali’: avveniristici avatar 3D, in grado di replicare le espressioni dell’uomo, cogliere le sue emozioni e sfruttare la comunicazione non verbale per creare esperienze utente memorabili. Nel racconto non trascureremo gli aspetti legati al trattamento dei dati e alla compliance, dedicando la giusta attenzione all’analisi di casi di applicazione con uno sguardo al futuro dell’AI conversazionale”.
Le premesse non vengono assolutamente deluse: al centro del saggio, l’evoluzione dei sistemi conversazionali e la progettazione dei flussi di dialogo, con suggerimenti sulle migliori tecniche per realizzare chatbot e assistenti virtuali, con uno sguardo sul futuro della professione. Da un lato la infatti ci si concentra sulla multimodalità (l’uso combinato di elementi testuali, sonori, verbali e visivi), dall’altro proprio sugli “umani artificiali”.
In pratica questa figura emergente ha il compito di rendere più semplice e allo stesso tempo coinvolgente la relazione dell’uomo con le tecnologie d’intelligenza artificiale: una specie di facilitatore, molto empatico, che sa calarsi davvero nei panni dell’utente. In più, il conversation designer deve essere in grado di lavorare in team, spesso con un conversational copywriter e un AI trainer. Nel testo sono inoltre citate molte risorse pratiche per aggiornare le proprie competenze in questo settore (corsi di formazione, iniziative, eventi, fonti sul tema).
Il testo parla anche molto di alcuni aspetti del linguaggio, in prima battuta della voce: “Le conversazioni tra persone hanno più peculiarità; tra queste ce ne sono alcune che le rendono ‘emozionali’, come per esempio: il timbro di voce, l’intonazione, il volume e la velocità del parlato”: tutti elementi a cui dovremmo badare di più quando vogliamo comunicare e tutti aspetti su cui si basa la creazione dei VUI-Voice User Interfaces ovvero le ‘interfacce utente vocali’ che devono possedere sia l’abilità del riconoscimento vocale sia quella della riproduzione del linguaggio. La differenza rispetto ai bot? Che le interfacce non hanno bisogno di interazione visiva (sebbene esistano dispositivi vocali dotati di schermo) e possono essere attivate senza dover digitare alcunché (rappresentando così un mezzo semplice d’interazione).
Insomma, sembra proprio che tutto parta dall’uomo e dalla donna (e dalla loro voce), per tornate a loro. In mezzo le macchine.
Antonio Perfido, è CMO e Head of Digital di The Digital Box, “AI First Company” italiana leader nello sviluppo di tecnologie di Intelligenza Artificiale. È ideatore del Convergent Marketing(r) un modello formativo, basato sull’AI conversazionale e sul conversation design, che insegna a generare interesse, coinvolgimento e conversione attraverso assistenti virtuali multimodali.
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