Customer Experience digitale nel settore finanziario – Il report di Contentsquare
« The future of finance » : il nuovo Report di Contentsquare analizza la Customer Experience digitale nel settore finanziario e condivide 5 consigli per definire una strategia di successo
Supportata da dodici esperti di innovazione del settore bancario, finanziario e assicurativo,
Contentsquare ha analizzato l’impatto che la crescente esigenza di digitalizzazione sta avendo sul rapporto con i clienti, per delineare la gestione ottimale di questo aspetto nel corso degli anni a venire
Dalla sottoscrizione di una nuova carta di credito, alla presentazione di una richiesta di mutuo, fino alla stipula di un’assicurazione sanitaria, la pandemia e la trasformazione digitale hanno dato un notevole impulso a nuove modalità di fruizione, accelerando la trasformazione dell’esperienza digitale degli utenti e portando i brand a ideare nuove strategie per i team di UX, marketing, analisi dei dati e innovazione.
Con l’intento di analizzare cosa comporterà questo periodo di profondi cambiamenti per il futuro dei servizi finanziari e delle compagnie assicurative, Contentsquare ha riunito 12 realtà leader della Customer Experience in questi settori per scoprire la loro visione e trasformare la loro esperienza in fonte di ispirazione per aiutare i brand a creare esperienze digitali migliori.
Insieme a Allianz, AIA Insurance, fino a Discover, HSBC, NatWest e altri leader in ambito bancario, finanziario e assicurativo a livello mondiale, Contentsquare ha analizzato il modo in cui si prevede di dare impulso al digitale negli anni a venire, traendo da questo confronto una serie di consigli per definire la strategia digitale dei brand, racchiusi nel report “The future of finance”.
L’analisi di Contentsquare riassume alcuni step fondamentali per definire la propria strategia digitale e rendere sin da subito la Consumer Experience a prova di futuro per i prossimi anni, definendo come stare al passo con il cambiamento di abitudini e le aspettative del cliente, creare agilità e innovazione con i dati, nonché attirare, coinvolgere e fidelizzare i clienti attraverso:
• Strategie data-driven di alcuni brand leader di settore
• Insights sull’evoluzione della loro trasformazione digitale: da digital-first a digital-only
• Consigli UX semplici e veloci da implementare
• Previsioni degli esperti per aumentare engagement & retention in futuro.
Di seguito alcuni degli aspetti che le realtà in ambito finanziario e assicurativo dovranno prendere in esame nello sviluppo della propria strategia digitale di successo
1. Curare l’estetica. Mai sottovalutare l’apparenza. Spesso l’aspetto del proprio sito web o app mobile definisce la prima impressione che un potenziale nuovo cliente riceve di un brand. Il sito della vostra azienda piace al cliente? Si identifica con il messaggio lanciato e con le immagini presenti sul sito? E, cosa più importante, è in grado di trovare facilmente i prodotti e i servizi di cui necessita a partire dalla homepage? Creare un brand fresco, attuale, che ispiri fiducia in cui identificarsi è fondamentale per attirare nuovi utenti e fidelizzare i clienti esistenti.
2. Investire nella UX. Le analisi dimostrano che un ritardo di 100 ms nei tempi di caricamento delle pagine web può causare una diminuzione dei tassi di conversione del 7%, mentre un ritardo di 2 secondi nei tempi di caricamento delle pagine può più che raddoppiare il bounce rate di un sito. Per questo è importante che l’esperienza utente (UX) dia ai clienti un buon motivo per restare. Gli utenti sono abituati a eseguire le operazioni in modo semplice e intuitivo, per cui è fondamentale investire nella creazione di una CX digitale fluida. Anche “piccoli” inconvenienti causati dai siti web, come un link errato, tempi di caricamento delle pagine lenti o un processo di recupero della password di scarsa qualità, possono risultare frustranti per un nuovo utente, tanto da indurlo a rivolgersi altrove.
3. Aiutare i clienti a trovare ciò che cercano. È probabile che gran parte dei clienti non conoscano i prodotti o i servizi di cui hanno bisogno. Per questo è importante rendere loro più semplice trovare informazioni sulle offerte analizzando i percorsi cliente e migliorando la reperibilità dei contenuti più utili e interessanti. Ad esempio, tramite un quiz diagnostico che li orienti verso il prodotto più adatto alle esigenze, schede di comparazione prodotti, supporto live online con un addetto del servizio clienti, chatbot o post coinvolgenti nel blog.
4. Rendere il sito accessibile a tutti. Il 70% dei contenuti digitali sul web non è accessibile. Senza un sito web accessibile, si può perdere fino al 30% del potenziale pubblico ancor prima di iniziare. Basti pensare che più di 1,5 miliardi di persone in tutto il mondo sono affette da una forma di disabilità e l’esperienza digitale su un determinato sito aziendale potrebbe compromettere l’esperienza nei confronti del brand. Avere un sito web chiaro, conciso, ben strutturato, con una navigazione e una gerarchia dei contenuti semplice da seguire è un ottimo inizio. Inoltre è importante controllare che font, colori e dimensioni del testo utilizzati possiedano un contrasto abbastanza elevato che consenta alle persone con disabilità visive di riuscire a leggere i contenuti. Questo non solo contribuirà a rendere il vostro sito web più accessibile alle persone che utilizzano lettori di schermi o tastiere per navigare all’interno del vostro sito, ma aiuterà anche a migliorare i posizionamenti nei motori di ricerca, dato che molte best practice di accessibilità sono ideali per ottimizzare i motori di ricerca on-site (SEO). Si tratta di una strategia vincente sia per i clienti che per i brand.
5. Garantire coerenza. Banche, società di servizi finanziari e assicurative possiedono una miriade di prodotti e servizi e una varietà di canali tramite i quali i clienti possono interagire con il brand. Per garantire tale interazione, indipendentemente dal fatto che il cliente si rechi fisicamente presso la sede della compagnia, chiami il call-center del servizio clienti oppure visiti un sito web, è necessario assicurare che l’esperienza che vive e le informazioni che riceve rimangano coerenti. Ciò ispira fiducia nei clienti e ne riduce la frustrazione.
In comparti sensibili come quelli finance, bancario e assicurativo, è inoltre importante attribuite priorità alla sicurezza dei dati personali dei clienti, adottate la trasparenza organizzativa in modo che siano informati riguardo a eventuali problemi, quali violazioni di dati, e siano informati di come si sta intervenendo, oltre a creare un’esperienza omnichannel coerente in modo che i clienti ottengano lo stesso livello di servizio sia online che di persona.
“Gli ultimi 18 mesi sono stati un periodo di trasformazione per qualsiasi impresa, insegnandoci che possiamo sfruttare le sfide a nostro vantaggio per soddisfare le mutate esigenze e aspettative del cliente, qualunque esse siano. Man mano che la pandemia continua il suo decorso, le banche, i servizi finanziari e le compagnie assicurative rivestiranno un ruolo chiave nell’aiutare i clienti a ricostruire la propria salute finanziaria e commerciale. Ogni fase del percorso del cliente si basa su dati: per continuare a servire i clienti in modo migliore, identificare i giusti canali in cui investire, costruire nuovi prodotti e servizi e creare organizzazioni più agili e resilienti, le aziende finserv hanno bisogno di accedere a dati e analisi in tempo reale per fare la differenza” ha commentato Marco Ferraris, Country Manager Italy di Contentsquare.
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