PiErre: un sistema intelligente per l’ecommerce del Parmigiano Reggiano
É online l’agente conversazionale per l’ecommerce del Consorzio del Parmigiano Reggiano sviluppato dalla startup Heres: anche i piccoli caseifici si fanno conoscere con l’intelligenza artificiale di PiErre
Il sistema virtuale di intelligenza artificiale autoapprende dalle conversazioni con gli utenti per rendere le conversazioni ogni giorno sempre più personalizzate. Da novembre 2020 ha sostenuto 42 mila interazioni, con un tasso di correttezza delle risposte del 90%.
A differenza di altri sistemi, PiErre fornisce le informazioni sulle caratteristiche del prodotto, come stagionatura, colore, tipo di crosta o scadenza, e dei suoi produttori riuniti nel Consorzio con l’obiettivo di valorizzare il prodotto, farlo conoscere in tutte le sue qualità al cliente e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita attraverso la vetrina del Consorzio.
Rispondere a migliaia di richieste in pochi secondi, gestire migliaia di dati e rilasciare all’utente informazioni sulle qualità del prodotto per scegliere il formaggio perfetto da portare in tavola. Con l’obiettivo di valorizzare il prodotto e fornire ai caseifici produttori un canale di vendita diretta, orientato al consumatore finale e ai professionisti, il Consorzio Parmigiano Reggiano ha scelto la startup bolognese Heres per lo sviluppo dell’agente conversazionale PiErre, un sistema proattivo, dotato di intelligenza artificiale e attivo 24/7, oggi a supporto dell’eCommerce dell’azienda per acquistare il famoso formaggio direttamente dalle mani di chi lo produce.
La startup, in accordo con gli obiettivi di internazionalizzazione del Consorzio, ha in cantiere lo sviluppo del sistema multilingua in almeno 3 lingue diverse, per portare le vendite online anche all’estero.
PiErre: dalla qualità del prodotto all’assistenza, il collega virtuale gestisce per te il customer journey dell’utente
Con un volume di produzione di 3,94 milioni di forme nel 2020 e il nuovo canale di vendita, il Consorzio si è trovato ad affrontare una mole di richieste difficili da smaltire dai soli operatori del reparto assistenza al cliente. PiErre, integrato al sito web e all’ecommerce, ha sostenuto il ritmo delle migliaia di richieste in entrata grazie al sistema conversazionale, basato sulla piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale (NLU) Google Dialogflow, che permette l’interazione automatizzata delle conversazioni, ma anche di molti dei processi aziendali interni, insieme a quelli di ricerca e di acquisto del prodotto. La tecnologia sviluppata dalla startup bolognese di Andrea Gabrielli, specializzata nell’architettura delle conversazioni virtuali, ha portato oggi al Consorzio un netto miglioramento della Customer Experience del consumatore, oltre a un supporto sempre attivo agli operatori per lo smaltimento rapido dei ticket di assistenza, con un collega virtuale sempre attivo ed efficiente.
Il sistema, infatti, attinge ai dati e alle informazioni contenute nella knowledge base aziendale – la conoscenza di base che definisce l’architettura delle conversazioni rilasciate dall’agente conversazionale – per rispondere in tempo reale alle domande in modo personalizzato, aiutando così il cliente a scoprire i prodotti Parmigiano Reggiano navigando tra le informazioni come il tipo di stagionatura, la scadenza e la conservazione della forma o quelle legate alla biodiversità, per garantire al cliente un prodotto adatto al proprio palato e alla tavola.
Dall’invio proattivo di alert alle info sulle qualità del prodotto: le caratteristiche di PiErre
Alle normali richieste di assistenza clienti, PiErre unisce una Customer Experience unica per ogni interazione, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di navigazione e di fruizione nelle diverse sezioni del sito ecommerce. Inoltre, il sistema è in grado di diminuire le segnalazioni in entrata e di rispondere tempestivamente alle domande più richieste, come lo stato dell’ordine oppure i costi e i tempi di spedizione, fornisce le informazioni sulle caratteristiche del prodotto, dal gusto alle qualità olfattive, e autoapprende dalle conversazioni con gli utenti per migliorare la sua conoscenza di base e rendere le conversazioni ogni giorno sempre più personalizzate. Delle 42 mila interazioni realizzate da novembre 2020, il 30% di richieste ricevute da PiErre sono state relative a come effettuare gli acquisti e al tracking dell’ordine, il 20% alle modalità di spedizione e consegna e 15% alla scelta del prodotto giusto e a informazioni su tutte le sue caratteristiche.
Automatizzare alcune attività ripetitive di marketing automation è un altro degli aspetti che rendono la tecnologia Heres un supporto autonomo ed efficiente: il sistema raccoglie i dati dell’utente per supportare il processo di lead generation dell’azienda e rendere le operazioni più efficienti e veloci già dal primo contatto con il potenziale cliente e durante tutta la fase di acquisto, fino all’inserimento del prodotto nel carrello. In questo modo, anche il Marketing Manager dell’azienda non sarà costretto a spendere tempo ed energie su operazioni ripetitive e poco produttive, ma avrà a disposizione una serie di dati già elaborati dal sistema per potersi concentrare su attività strategiche e più creative, che richiedono un maggiore impegno da parte dell’umano.
Ma la parola chiave di PiErre è proattività: l’agente conversazionale, grazie all’integrazione con l’eCommerce e il CRM (Customer Relationship Management) aziendale, interviene in tutto il customer journey ottimizzando il tasso di conversione in modo facile, efficace e veloce: operazioni come il rilascio di proposte di up selling sui prodotti del caseificio inseriti nel carrello, l’invio di alert sulla spedizione al mancato raggiungimento della soglia di spesa minima per la spedizione gratuita, l’invio di proposte di sottoscrizione di un abbonamento per l’utente fidelizzato che abbia concluso almeno due ordini, per citarne alcune. Inoltre, permette la raccolta dei dati degli utenti tramite indagini di gradimento sull’acquisto, in cui raccoglie le informazioni attraverso i web form direttamente nella thank you page del sito e invia contenuti personalizzati, informativi e commerciali, profilati sulla base del profilo comportamentale per alzare il livello di engagement con l’utente.
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