La pandemia accelera il tech

Alla fine di giugno, Euromonitor International – società di ricerche di mercato globale – ha pubblicato il rapporto “Using Retail Tech Innovation to Enhance the Customer Experience” elaborato assieme a NRF (National Retail Federation – Federazione Nazionale del commercio al dettaglio), dal quale emerge che, secondo il 73% degli operatori del retail, la pandemia ha accelerato alcuni, se non tutti, i loro investimenti tecnologici, spingendoli a innovare più rapidamente per rimanere rilevanti e redditizi sul mercato.

Lo studio è stato condotto con un duplice obiettivo: da un lato esplorare come, in seguito alla pandemia di Covid-19, il rapporto degli acquirenti digitali sia cambiato nei confronti della tecnologia, dall’altro offrire, ai rivenditori e ai brand, informazioni su dove dovrebbero concentrare gli investimenti tecnologici adesso e negli anni a venire.

Il report pone l’accento sui cinque aspetti dell’esperienza di acquisto al dettaglio, seguendo l’ordine del tipico flusso di transazione: scoperta online, acquisto online, acquisto in negozio,  pagamento e infine consegna e ritiro.

Scoperta online

La pandemia ha influito sul modo in cui il consumatore acquista. Anche se in futuro i negozi continueranno a essere un canale importante per lo shopping, questo periodo ha messo in luce come il canale digitale abbia un grande potenziale per rivestire un ruolo più rilevante nell’esperienza di acquisto futura.
Rivenditori e marchi hanno sfruttato piattaforme digitali, tecnologie come la realtà aumentata (AR), la realtà virtuale (VR) e il live streaming. Ciò ha consentito di connettersi virtualmente con i consumatori trasformando l’esperienza online statica in un’esperienza multisensoriale. Di coloro che hanno utilizzato AR/VR nell’ultimo anno, il 30% se ne è avvalso per acquistare articoli per la casa, mobili e vestiti. Per quanto riguarda il live streaming, preferito dai consumatori principalmente per ottenere sconti o maggiori dettagli sulle caratteristiche del prodotto o del servizio prima dell’acquisto, nel mese di marzo 2021, solo in Cina, si è registrato un utilizzo pari al 63%.

Acquisto online

Secondo le stime di Euromonitor International, le vendite globali online di prodotti sono cresciute del 25% in termini reali nel 2020 e l’e-commerce continuerà a crescere come canale di acquisto. La previsione è che proprio l’e-commerce rappresenterà il 51% della crescita globale del settore retail (periodo 2020-2025).

Acquisto in negozio

I punti vendita fisici rimangono ancora una parte fondamentale del percorso di acquisto. Nonostante i consumatori si stiano orientando verso i canali online, Euromonitor International stima che il 76% della merce sarà ancora acquistata in negozio nel 2025, anche se in flessione rispetto all’81% registrato per il 2020.
Quasi il 40% dei consumatori indica le tecnologie che non prevedono interazioni con persone fisiche ed evitano file alle casse (es: scan-as-you-go, smart cart, walk-in / walk-out) come opzioni che migliorerebbero l’esperienza d’acquisto in negozio.

Pagamento

In questi ultimi tempi si è ricorsi maggiormente ai pagamenti digitali, compresi i pagamenti con carta e dispositivi mobili, per ridurre la trasmissione del virus. Il 41% dei rivenditori retail intervistati ha affermato che il COVID-19 ha impresso una spinta verso le opzioni di pagamento digitali per facilitare le transazioni sia nel punto vendita fisico che online.

Consegna e ritiro

L’aumento dei costi di consegna uniti alle preoccupazioni ambientali, stanno portando i rivenditori a considerare nuovi metodi di consegna e ritiro.
Il 51% dei professionisti della vendita al dettaglio ritiene che la consegna sia un punto cruciale che ha avuto un impatto significativo sul proprio mercato nel 2020. Si assiste quindi all’espansione dei servizi di consegna e ritiro come per esempio le opzioni di acquisto online e ritiro in negozio.

Michelle Evans, senior head of digital consumer di Euromonitor International, ha dichiarato «La tecnologia continuerà a essere utilizzata per migliorare l’efficienza operativa e migliorare l’esperienza del cliente, con un impatto positivo sulla percezione del marchio».
«La pandemia ha drasticamente accelerato l’implementazione di nuove tecnologie per molti rivenditori», ha affermato Mark Mathews, vicepresidente per lo sviluppo della ricerca e l’analisi del settore di NRF. «Anche se questi sviluppi possono richiedere in genere diversi anni di pianificazione meticolosa, molti sono stati portati a conoscenza dei consumatori nel giro di poche settimane».

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