Comunicare con i cittadini. Quali regole seguire

Si è parlato anche di linguaggi, di dialoghi e di empatia agli Stati generali della nuova comunicazione pubblica organizzati da PA Social. A Perugia, il 16 ottobre scorso, si è voluto fare il punto su un tema centrale, perché la relazione tra pubblica amministrazione e cittadino passa attraverso la relazione e il confronto. E allora per comunicare con i cittadini quali regole seguire?

Come deve comunicare una Pubblica amministrazione? Quale registro deve adottare? Quali parole scegliere? Quale tono di conversazione deve fare proprio per creare un dialogo efficace, empatico e diretto con i cittadini? Come rendersi credibile e autorevole, soprattutto a partire dal modo con cui si rivolge a una platea di uditori, potenzialmente illimitata?

Sono convinto che scrivere prosa non dovrebbe essere diverso dallo scrivere poesia; in entrambi i casi è ricerca d’un’espressione necessaria, unica, densa, concisa, memorabile.

L’Italo Calvino delle “Lezioni americane” uno degli scrittori più significativi del ‘900, trova delle forti assonanze tra prosa e poesia: sembra dire che, così come nella poesia la parola scelta deve essere essenziale e necessaria per comunicare un pensiero o un sentimento, allo stesso modo deve accadere nella prosa, attivando un’efficace selezione tra i termini a nostra disposizione e un costruttivo labor limae. Nessun fronzolo, nessun giro di parole, nessun termine pleonastico o non strettamente indispensabile. Occorre puntare dritti al contenuto, al cuore della nostra comunicazione. 

L’autore cubano ci offre cinque input fondamentali: la leggerezza, la rapidità, l’esattezza, la visibilità e la molteplicità. Nel discorrere del primo di questi, la leggerezza, viene messo in luce proprio questo indispensabile lavoro di spoliazione per arrivare al concetto in nuce:

[…] la mia operazione è stata il più delle volte una sottrazione di peso; ho cercato di togliere peso ora alle figure umane, ora ai corpi celesti, ora alle città; soprattutto ho cercato di togliere peso alla struttura del racconto e al linguaggio.

Il messaggio calviniano può essere facilmente trasposto alla comunicazione in ambito pubblico: il linguaggio della PA non deve essere affannoso, petulante, burocratico o intellegibile. Deve invece volare leggero, per arrivare velocemente ai cittadini. E per farlo non deve essere appesantito da parole inutili, sterilmente auliche o pedanti. Le parole usate devono essere, invece, in qualche modo gentili, nobili ed eleganti.

Inoltre, per non perdere di vista l’organicità e la coerenza del testo possiamo affidarci all’intramontabile regola delle 5 W del giornalismo anglosassone: una cassetta degli attrezzi che continua a rappresentare la base di partenza per qualunque tipo di discorso, sia esso un post su Facebook, un articolo su un blog o un comunicato stampa. 

È quindi fondamentale, prima di qualsiasi altro passaggio, rispondere a questi cinque aspetti principali del nostro messaggio, questa la partenza del nostro testo:

1. Who? Chi?
2. What? Che cosa?
3. When? Quando?
4. Where? Dove?
5. Why? Perché?

Appurato che il testo a cui stiamo lavorando risponda in tutto e per tutto a queste domande, dobbiamo prestare anche attenzione alla grammatica, all’ortografia, alla semantica e al lessico. Aspetti, questi, fondamentali e dati a volta per assodati, ma che nella fretta o a causa di momenti di distrazione o stress possono in realtà procurare gravi errori e danni.

Il testo, poi, oltre che armonico, dovrà essere iperconnesso: il comunicatore dovrà prevedere “entrate e uscite” a buon uso dell’utente che, in piena autonomia, selezionerà le parti del discorso a lui più funzionali e congeniali. 

La PA deve svolgere il ruolo che gli è proprio di fonte primaria d’informazione: è la pubblica amministrazione la depositaria di informazioni necessarie e utili al cittadino che devono essere trasmesse con una chiarezza cristallina, a partire dai contenuti basilari.

Per questo motivo, il linguaggio scelto deve essere preciso, “scientifico”, analitico, chirurgico come se fosse selezionato con attenzione da un genetista o scolpito con cura da uno scultore. 

Il tone of voice deve trasmettere certezza, sicurezza. La comunicazione della PA deve essere istituzionale, sempre. 

Anche se declinata sui social. Solo così la PA potrà instaurare col cittadino un rapporto di fiducia e riuscirà a dargli quello che cerca, informazioni precise, chiare e semplici.

E poi il linguaggio deve trasmettere emozioni. Prima tra tutti la fiducia ed empatia.

Infine ricordiamoci che comunichiamo anche con un linguaggio non verbale. Il 90% di un messaggio emotivo non è fatto di parole: oltre al messaggio in sé, dobbiamo sempre pensare al modo e al contesto.

Fuori e dentro di noi. 

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